La prise en charge des personnes agressives se fait par le biais d’une approche personnelle spécifique et d’attitudes physiques et linguistiques appropriées. La première étape consiste à se concentrer sur nos propres émotions négatives associées à l’agression : la colère et la peur.
Gérer ses propres émotions liées au stress
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Colère
Parfois, vous pouvez vous mettre en colère à cause d’une agression physique ou verbale . Par exemple, après avoir subi des insultes ou reçu des coups.
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Il est important de se concentrer d’abord sur sa propre colère, son impatience et son stress. Comme nous l’avons vu, la prise de conscience d’une émotion permet d’en atténuer la force. Si nous nous laissons maintenir cet état d’émotions négatives, notre moi intérieur le ressentira et cela peut augmenter notre agressivité .
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Peur
La peur est une grande émotion. Oui, une super émotion, c’est ce que j’ai osé dire !
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En effet, si l’on considère qu’il s’agit d’une émotion dont il faut se débarrasser à tout prix, cela empêchera notre capacité d’agir. Nous risquons alors de nous laisser dominer par elle et, par conséquent, de ne pas nous comporter de manière adéquate.
Nous devons le considérer comme utile. Après tout, cela nous indique qu’il y a un danger ou qu’il se passe quelque chose d’important pour nous. C’est ainsi qu’il préparera tout notre corps à agir plus efficacement grâce au stress.
Afin de gérer ces deux émotions, la colère et la peur, je vous suggère d’utiliser une technique efficace basée sur la respiration.
Lorsque nous sommes stressés, en colère ou effrayés, nous avons tendance à hyperventiler, c’est-à-dire à prendre trop d’air. Cependant, contrairement à ce que nous croyons, plus nous aurons d’air, plus nous enverrons au cerveau un message d’étouffement qui va augmente notre stress.
Au contraire, il va falloir faire de l’hypoventilation, c’est-à-dire absorber moins d’air. C’est facile à faire : à chaque expiration, sans forcer, vous allez vider vos poumons, puis prendre un peu d’air, le garder un peu puis vider à nouveau vos poumons. Pour ce faire, vous ne vous sentez pas plus calme Veillez à ne pas trop forcer l’expiration, sinon vous aurez la tête qui tournera.
C’est tout, c’est simple et ça marche !
Ensuite, pour faire face à une personne en colère, nous devons identifier l’origine de son agressivité .
Comprendre les facteurs déclencheurs de l’agression
Ce qui créera de l’agressivité chez quelqu’un est lié à un manque d’appréciation.
L’une des valeurs de la personne concernée n’est pas respectée, elle se sent donc blessée . Elle élèvera alors la voix pour revendiquer sa valeur et, peu à peu, se fâcher.
Les valeurs sont compromises dans les situations suivantes :
Quand on empiète sur le territoire ou l’espace vital d’une personne
C’est le cas lorsque vous ne respectez pas la distance de sécurité entre vous et les autres. Il faut savoir que notre zone de confidentialité est de 50 cm, sinon nous sommes naturellement mal à l’aise. Nous pouvons également être en colère lorsque quelqu’un rentre à la maison, dans notre jardin, dans notre champ, etc.
Lorsque vous ne vous sentez pas reconnu ou respecté
Parfois, une personne peut se sentir attaquée par la façon dont vous la regardez.
Ensuite, elle va vous dire : « Pourquoi me regardes-tu comme ça ?
Ne pas répondre à une personne est également une forme d’agression» .
Lorsque vous n’êtes pas reconnu en tant que personne unique
« Vous les jeunes… » « Quoi qu’il en soit, vous les vieux… » Ces généralisations nient l’identité de l’individu.
Quand vous manquez de confort
On nous sert un repas froid à l’hôpital ou notre voisin écoute trop fort pour écouter de la musique.
Lorsque nous nous sentons mal compris ou mal informés
Lorsque nous éprouvons un sentiment d’injustice
« Cette personne est passée devant moi, alors que j’attends depuis une demi-heure. »
Lorsque les soins ou la qualité du service ne sont pas à la hauteur de nos espoirs
Ne pas prendre en compte une demande, ou attendre trop longtemps, par exemple au téléphone avec une ligne directe, peut générer de l’agressivité . Nous voyons, avec l’évolution de la société, que les gens ont de plus en plus de mal à attendre. Ils veulent obtenir ce qu’ils veulent immédiatement.
Quand la possession entre en jeu
« Tu t’appuies contre ma voiture… » La personne se sent menacée par ce qu’elle possède. C’est pourquoi les reportages font parfois état de meurtres à la suite d’une tentative de vol.
Lorsque notre valeur professionnelle ou personnelle n’est pas reconnue
Un collègue qui vous dénigre, par exemple.
Lorsque notre autorité, notre statut ne sont pas respectés
Nous allons maintenant voir comment neutraliser l’agressivité ou la colère de l’autre à travers un certain nombre de comportements, pour s’adapter en fonction de son état émotionnel.
Quelles sont les techniques pour prévenir les agressions ?
Écoute
Il est montré verbalement et non verbalement en ayant une attitude ouverte. Surtout, il ne faut pas croiser les bras ni faire preuve d’une attitude provocatrice. Au contraire, montrer ses mains ouvertes permet à la personne potentiellement agressive devant nous de voir que nous n’avons aucun objet menaçant. Rassurée, elle sera plus encline à calmer son agressivité.
L’écoute est essentielle. Mais qu’est-ce que l’écoute ? En fait, l’écoute réelle est celle où l’on n’interrompt pas l’autre. Nous ne nous concentrons pas sur ce que nous allons répondre, mais uniquement sur les paroles de l’autre.
De plus, le simple fait de s’asseoir une personne agressive peut parfois désamorcer sa colère et encourager l’écoute.
Le silence
C’est la meilleure option lorsque vous ne savez pas quoi dire. Laissez la personne s’exprimer et mettre de l’ordre dans ses idées !
Nous avons toujours envie de parler, mais nous risquons de dire quoi que ce soit lorsque le silence peut se calmer . Attention toutefois à ne pas rester trop longtemps silencieux.
Un bref commentaire
Les longs discours face à une personne en crise sont inutiles car la colère empêche l’autre de se concentrer sur ce qui est dit.
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Commentaire verbal :
« Oui, je vois ce que tu veux dire »
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Commentaire non verbal :
Signe affirmatif de la tête.
Le questionnement
Répondre à une question suscite déjà la réflexion et peut amener la personne en colère à se calmer.
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Questionnement exploratoire
Nous cherchons pour obtenir des informations sur le problème de la personne agressive en promouvant des questions ouvertes.
Nous demanderons donc : « Comment êtes-vous tombé ? Au lieu de dire : « Tu es tombée ?
La première question amène la personne à développer ce qu’elle veut nous dire. En revanche, face à la deuxième question, elle répondra par oui ou par non, ce qui ne favorise pas le dialogue» .
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Questionnement clarifiant
Notre objectif est de clarifier le but de l’autre et sa pensée. Pour cela, nous devons être prudents avec les mots utilisés, car nous n’interprétons pas de la même manière des termes abstraits tels que « très rapidement » ou « pas loin ».
Nous allons demander à la personne en colère de préciser son problème.
« Concrètement, qu’est-ce qui vous fait dire que personne ne prend soin de vous ?» « Lorsque vous dites que tout le monde est en colère contre vous, à qui pensez-vous en particulier ?
Cela nous permettra de discerner la logique de sa pensée afin d’apaiser l’agressivité de la personne» et de répondre au mieux à ses attentes.
Reformulation
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Le reflet de l’écho ou le perroquet
Lorsque des personnes en colère ou agressives disent : « J’en ai marre », nous pouvons dire « j’en ai marre » ou « tu en as assez ». Parce que le simple fait de répéter ce que dit l’autre lui permet de s’exprimer.
C’est une technique utilisée en thérapie comportementale. L’autre ne se rend pas compte que ses paroles se répètent et il se sent entendu.
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Le reflet des sentiments
Cela implique de nommer, par exemple, l’émotion de l’adolescent que nous avons ressentie ou que l’on peut voir de façon flagrante.
— J’ai été poussé ! Je vais trouver la personne qui m’a fait ça et je vais le démolir !
« Je vois que tu es très en colère parce que quelqu’un t’a poussé et que tu lui en veux.
Le fait de nommer l’émotion permet à l’autre de prendre conscience de ce qu’ils vivent. (Dans cet exemple, la colère). Cela l’amènera à prendre de la distance car sous le coup de l’émotion, nous n’avons généralement pas la perspective nécessaire pour remarquer ce que nous vivons.
Ensuite, vous pouvez l’encourager à raisonner à nouveau et à juger de l’adéquation de son émotion.
« À votre avis, est-ce que se lever et repartir avec votre bras endommagé est la solution la plus sage ?»
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Le focus
« D’accord, ton petit ami t’a traité d’abruti. Et qu’est-ce que tu ressens ?»
Se connecter à son émotion permettra, une fois de plus, à la personne en colère de prendre ses distances avec ses sentiments. Cependant, il est préférable de ne pas trop insister si la personne est incapable de transmettre ses émotions.
Diverses autres techniques
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Mettre l’accent sur l’autre
Il est important de se concentrer moins sur soi-même pour se concentrer davantage sur l’autre, ses motivations et ses besoins, pour identifier la valeur qui a été violée.
Bien entendu, une insulte peut également heurter nos valeurs. Néanmoins, réagir en se concentrant sur nos blessures peut entraîner une escalade en violant une autre valeur. Il faut surtout respecter la personne en colère pour la gérer, même si elle est très agressive.
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Trouvez une solution (si possible)
Il est inutile de dire « ce n’est pas de ma faute si les urgences ne se produisent pas ».
Essayez plutôt de trouver une solution qui convient à tous :
« Dans ce cas, je vais rester avec vous un moment. Je vais te prêter mon téléphone portable pour écouter de la musique… »
Tampon et judo verbal
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Le timbre
C’est une phrase prête à l’emploi pour éponger l’agression et aller dans la direction de la personne. Par exemple : « tu as raison, c’est ton avis, oui c’est vrai qu’il est inacceptable d’attendre aussi longtemps ».
C’est une technique qui fonctionne lorsqu’une personne en colère essaie seulement de se défouler sur vous et n’a aucun problème à résoudre.
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Judo
Cette technique consiste à utiliser la force de l’adversaire pour le convaincre ou argumenter dans sa direction.
Dans ce contexte, il sera utile de remplacer le « mais » par « en même temps ».
« Vous trouvez inacceptable d’attendre si longtemps pour que quelqu’un prenne soin de vous, c’est vrai et en même temps, c’est parce que nous nous soucions de bien prendre soin de nos clients. »
En conclusion
Nous avons également constaté que pour gérer des personnes agressives, vous devez savoir comment gérer votre propre stress, afin de ne pas devenir vous-même un facteur d’agression supplémentaire .
En vous concentrant sur l’autre et moins sur vous-même, en étant à l’écoute de ses besoins, vous réussirez à désamorcer leur agressivité .
Enfin, si la personne agressive n’a pas d’autre but de se défouler sur vous, protégez-vous ! Il y a la méthode du tampon et du judo et l’appel à la police, mais tu sais déjà tout ça !
